Круглый стол "Этика и он-лайн бизнес". РИФ, 15 марта.

Приглашенные топ-менеджеры он-лайн бизнеса: Рустем Ахияров (eHouse), Александр Бурмистров (Колибри), Владимир Гришкин (Озон), Татьяна Никишина (XXL.RU), Анатолий Шкред (eHouse). Эксперты и участники обсуждения: Микаэл Горский (КОНСАЛТИНГ.РУ), Константин Преображенский (Мир электронной коммерции), Геля Рузайкин (Мир ПК), Джан Хан-Магомедов (РОЦИТ).

Ведущий круглого стола Микаэл Горский представил собравшимся гостей и участников и вкратце описал проект Этический кодекс интернет-торговли (Этика.ру).

Первый выступающий - Анатолий Васильевич Шкред.

Анатолий Васильевич славен и добр для мыслящего человечества уже одними только Открытыми Системами, поэтому Болеро (он-лайн книжный магазин) могло бы стать перебором. Однако не только не стало, но и приросло еще десятком магазинов и все это вместе называется eHouse. EHouse = Болеро + Доставка.ру + Мегашоп.ру + встор.ру + ематрикс + аромат.ру + кенга.ру + скороход (доставка) + кап.ру + гельмут.ру (офисные принадлежности) + кью.ру + тито.ру (игрушки). Есть ощущение, что, собрав под одну крышу много магазинов, eHouse не нашел пока времени причесать их под общую гребенку. И среди магазинов основанный Шкредом Болеро на несколько голов выше остальных в том плане, о котором мы говорим сегодня - есть адрес и схема проезда к офису, есть раздел "гарантии администрации магазина". Еще и поэтому нам приятно видеть Анатолия Васильевича у нас в гостях. Чтобы не быть голословным (касательно разнообразия магазинов eHouse): Доставка.ру считает, что знать "информацию о магазине" в объеме, большем, чем дата основания, может только тот, что позвонит или напишет запрос. Мегашоп.ру ограничивается номером телефона. Встор.ру - единственный реквизит - номер телефона, ни имен людей, ни названия компании. Кап.ру - то же самое, при этом пять различных адресов э/почты (sales, manager, support, office, webmaster). Аромат.ру необычайно открыт - на сайте есть все реквизиты. Правда не в разделе о магазине, а в разделе как нам заплатить по безналичному расчету. И платить предлагают в ООО Мегашоп. Зато у аромата есть нежестко модерируемый форум, одно посещение которого говорит о магазине больше, чем любые рассказы.

Анатолий Васильевич Шкред. "Мы считаем, что PR действия есть неотъемлимая часть развития интернет-торговли в России, и мы видим сегодняшнее состояние как результат определенной деятельности, в которой мы принимали непосредственное участие. Касательно проекта Этический кодекс интренет-торговли, то его полезность для бизнеса будет зависеть от того, насколько удачной будет его PR-раскрутка. Давным-давно, на заре Открытых Систем мы написали кодекс чести, и предложили его подписать коллегам. Там было и про черный PR, и про аудит тиража и многое другое. Никто не пошел на это и я с тех пор большой пессимист касательно таких прекраснодушных проектов."

Второй выступающий - Александр Бурмистров.

Интернет-магазин Колибри, которым руководит Александр, можно считать наиболее открытым из российских интернет-магазинов. Отчасти и потому, что сам Александр открыт и откровенен. В том числе не скрывает он и того, что юридическое лицо магазина Колибри зарегистрировано в российской офф-шорной зоне - на Алтае.

Александр Бурмистров. "Мы видим это начинание полезным, с удовольствием присоединимся. Нам нечего скрывать, мы полностью легальное и открыто действующее предприятие."

Третьей у нас выступила Татьяна Никишина.

XXL.RU, которым руководит Татьяна - особый магазин. Сам путь его - насаживание он-лайн фронт-енда на успешный офф-лайновый супермаркет - предопределил эту особость. ООО "СП Юнион" (супермаркет Юнион) уже настолько давно существует на рынке, что совершенно не стесняется ни названия, ни адреса своего. Все это успешно живет на сайте XXL с первого дня работы (про телефон не уверен на 100%, какое-то время его у XXL как у подразделения вообще не было). Точно так же и с защитой прав потребителей. Исполняя закон как добропорядочный и известный магазин, Юнион перенес все и на он-лайн проект. Вы бы видели сколько чеков, накладных и счетов приносит их курьер вместе с доставляемой едой. Поэтому их можно назвать передовиками этичного бизнеса в интернете.

Татьяна Никишина. "Мы считаем, что внимательное и даже сверхвнимательное отношение к потребителям - необходимая составляющая успеха интернет-магазина. В своей практике XXL.RU выполняет и перевыполняет закон о защите прав потребителей (например, в части возврата товара без чеков). Подобная же политика действует и в нашем офф-лайн бизнесе - в супермаркете. Мы готовы присоединиться к предлагаемому Этическому кодексу, поскольку давно уже самостоятельно поддерживаем высокие стандарты отношения к потребителям."

После Татьяны слово взял Владимир Гришкин.

Озон бесспорный лидер рынка, а также чемпион по привлеченным инвестициям. Совсем недавно опубликовано сообщение о планх озона по "освоению" еще миллиона долларов. На мой взгляд, два момента делаю особенно интересной точку зрения озона. 1. У Озона довольно своеобразная клиентская база. Более половины всех заказов приходится на людей, постоянно проживающих за рубежом. То есть люди, по определению более требовательные к продавцу, в том числе и в вопросах открытости, регламентированности и всех прочих компонентах той проблемы, о которой мы сегодня говорим. 2. Не секрет, что с момента появления инвестора в лице рунет холдинга озон подвергся масштабному консалтингу по тому, как строить правильный бизнес. Более того, новый генеральный директор озона - наш гость Владимир Гришкин - до 1 марта сего года занимал должность финансового директора в отделе управленческого консультирования ПрайсВотерхаус. То есть, по "правильности" бизнеса Озон впереди всех.

Владимир Гришкин. "У нас много покупателей и никто из них не выражал потребности в том, чтобы мы как-то лучше, чем сейчас декларировали на своем сайте наши принципы работы с клиентами и прочее, предлагаемое в Этическом кодексе. Мы считаем, что если бизнес успешный - значит, он устраивает потребителей."

Последним из представителей он-лайн бизнеса выступил Рустем Ахияров.

Рустем - президент eHouse и отец-основатель магазина мегашоп.ру. Информацию про eHouse см. выше.

Рустем Ахияров. "Все собравшиеся здесь бизнесмены уже потратили существенное время и деньги на рекламу своих магазинов. Задача убеждения покупателей покупать в интернете и покупать именно у нас решается всеми присутствующими классическими способами - PR и реклама. Очень может быть, что мы и не нуждаемся в Этическом кодексе для раскрутки. Иного же смысла в присоединении я не вижу, ибо бизнес сам в состоянии решить, какие меры ему стоит предпринять для убеждения посетителя."

Реплика с места. Владислав Улендеев (обращаясь к Татьяне Никишиной) - "В прошлом году вы вложили в раскрутку вашего магазина огромные деньги. Не будет ли вам обидно в случае присоединения к Этическому кодексу, что вы и маленькая он-лайн лавка с таким же значком как бы уравниваются в восприятии покупателя?"

Реплика с места. Геля Иванович Рузайкин. "То, о чем вы говорите, скорее подходит под понятие "этикет", чем "этика"".

Заключительное слово было сказано Константином Преображенским. Он поблагодарил собравшихся за внимание и выразил уверенность, что проект "Этический кодекс он-лайн торговли" будет развиваться и в своем развитии постарается учесть все высказанные мнения.